Управляющий партнер SEA Company провел лекцию для студентов РАНХиГС

28 июля 2022 г. Управляющий партнер SEA Company Андрей Шемякин провел образовательную лекцию для студентов Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, проходящих программу повышения квалификации «Менеджмент в сфере гостеприимства». Лекция была ориентирована на одну из ключевых и актуальных на сегодняшний день тем – использование международных стандартов обслуживания и ориентация сервиса на клиента.

Первая часть выступления была посвящена качеству сервиса российского гостиничного бизнеса. Отсутствие базовых стандартов работы в индивидуальных отелях и, как следствие, знаний у линейного персонала приводят к негативному восприятию и недоверию российских путешественников к объектам размещения. Основываясь на многолетнем опыте работы SEA Company в гостиничном бизнесе, мы можем сделать заключение, что начало этой проблемы кроется в том, что линейному персоналу отелей элементарно не показывают то, как это должно и может быть. Именно стандартизации работы разных форматов отелей (виды стандартов, назначения к их применению, этапности ввода и т.п.) была посвящена первая часть лекции.

Во второй части Андрей Шемякин поделился практическим опытом и лайфхаками о том, как удержать клиента и сделать его возвращаемым гостем, где находится грань между стандартами работы и понятием «клиент всегда прав» и что означает понятие «уровень возможностей принятия решений у линейного персонала».

«Сегодня в России создается множество профильных курсов и тренингов, где теоретики и практики делятся своими знаниями и опытом, и я верю, что это даёт видимый результат бизнесу. Линейный персонал начинает больше думать о комфорте гостей, старается превосходить их ожидания и создавать WoW-сервис. Для меня, как отельера и предпринимателя, который начинал свой гостиничный карьерный путь с должности портье, важно чтобы таких программ и курсов становилось как можно больше. Для нас наступило время новых возможностей, и я уверен, что уже через несколько лет гостиничный сервис в России выйдет на совершенно новый уровень, где гость всегда будет на первом месте не в ущерб финансовым показателям отеля.» - поделился Андрей Шемякин.