Отель, расположенный на самом берегу Черного моря у подножия крымских гор, утопает в вековой зелени Массандровского парка. На момент реализации проекта гостям было доступно 1 500 номеров различных категорий, 12 баров и ресторанов, SPA и фитнес центр, подогреваемый Олимпийский бассейн, аквапарк, Массандровский парк для прогулок, два пляжа, прокат мото, авто и вело транспортов и многое другое.

В сентябре 2015 года кинокомпания «Союз Маринс Групп», являющаяся владельцем отеля «Ялта-Интурист», в лице основателя Александра Куликова обратились за помощью к SEA Company в связи с многочисленными отзывами гостей о регулярных проблемах с долгой (иногда многочасовой) регистрацией заезда.

В 2013 году началась полная реновация самого известного отеля Крыма «Ялта-Интурист», что в совокупности с другими факторами привело к стабильному росту загрузки к которой службы отеля были не готовы. Обладая внушительным номерным фондом в 1500 номеров, а также не менее внушительной зоной лобби и службы приема и размещения в 12 постов, в отеле регулярно возникал коллапс, связанный с одновременным заездом групп, индивидуальных гостей, а также обращающимися по различным вопросам постояльцами отеля. Гости отеля были вынуждены ждать по несколько часов, чтобы решить свой вопрос.

Руководство гостиницы, а также руководство службы приема и размещения не могли четко сформулировать причину данной проблемы, а как следствие, выбрать правильный, быстрый и эффективный способ её разрешения.

После ряда консультаций с руководством кинокомпании «Союз Маринс Групп» и анализа их виденья ситуации, а также поставленных задач, было принято решение о проведении аудита бизнес-процессов, разработки необходимых стратегических решений и их внедрения в работу отеля. Проведение такой работы было решено осуществлять с выездом консультанта SEA Company в гостиницу и наделении его необходимыми полномочиями для доступа к внутренней информации отеля.

Имея личный опыт работы в службе приема и размещения, а также запуска «с нуля» ряда больших отелей, консультант SEA Company провел несколько дней за стойкой ресепшн гостиницы бок о бок с сотрудниками отеля «Ялта-Интурист». В результате данной работы было выявлено:

• отсутствие единого стандарта заселения гостя, приводящее к тому, что все сотрудники приходят к необходимому результату (регистрации заезда/выезда гостей), но каждый своим способом. В масштабах данного отеля это сильно отражалось на скорости работы;
• не производится предварительная подготовка к одной из категорий гостей, что приводит к пересечению потоков (индивидуальные гости и групповые автобусы с туристами) и, как следствие, хаосу в работе службы приема и размещения;
• отсутствие личной мотивации сотрудников для ускорения процесса заселения.

После аналитики всех факторов руководству отеля было предложено:

• произвести стратегические изменения и открыть дополнительную стойку приема и размещения в аэропорту города Симферополь;
• подобрать необходимый soft для переноса процесса регистрации туристических групп в автобус (трансфер) по пути следования в отель;
• разработать единую систему регистрации гостей, включая порядок действий и хронометраж;
• перестроить систему работы и зон ответственности СПиР;
• запустить новую систему мотивации сотрудников СПиР, ориентированную на результат;
• подготовить видеотренинги и уроки для обучения сотрудников.

Все предложения консультанта были одобрены. Для процесса реализации был привлечен дополнительный эксперт, Исполнительный директор SEA Company Виталий Смайлов, который ранее возглавлял проект по разработке и внедрению стандартов и контролю качества одного из крупнейший государственных банков России, а в SEA Companyруководил проектами тайного гостя и другими блоками, требующими анализа и внедрения новых систем управления и контроля.

После проведения ряда стратегических сессий с руководством и сотрудниками отеля, а также глубокой персональной интеграции в жизнь отеля, все изменения и обновления были восприняты сотрудниками с радостью и желанием обучаться и стремится к высоким показателям, которые теперь напрямую влияли на их финансовое благополучие.

С сотрудниками, кто больше не видел себя в работе в новой системе, было проведено внутреннее собеседование по выявлению областей, где сотруднику было бы комфортно работать, а после предложен переход на новую должность в новый отдел. SEA Company всегда стремится за сохранение рабочих мест и лояльности к сотрудникам, работающих давно в компании, но без урона для глобальных задач бизнеса.

Успешно внедрена новая система регистрации гостей с подробными SOP и инструкциями для сотрудников Службы приема и размещения. Разделение потока гостей позволило ликвидировать очереди на стойке регистрации, максимальное время ожидания заселения у индивидуальных гостей не превышало время, запланированное стандартом. Единые правила регистрации, а также система мотивации персонала, положительно отразились на качестве клиентского сервиса. Перед внедрением системы были проведены незначительные технические изменения в действующем ПО, записаны видео инструкции и проведены тренинги с руководителями и линейным персоналом.